Fernzugriff und Desktop Shadowing: Support in VDI-Umgebungen mit RDS und XenApp

In Sachen Support unterscheiden sich VDI-Umgebungen durchaus von physischen Desktops. Mit RDS und XenApp ist aber auch hier ein Fernzugriff möglich.

Wenn es um das Troubleshooting virtueller Desktops geht wäre es ideal, Anwendern direkt über die Schulter blicken zu können um zu sehen, was diese tatsächlich machen und wo die Probleme liegen. Das ist natürlich selten wirklich durchführbar, aber es gibt andere Möglichkeiten.

In kleinen Unternehmen bedeutet Troubleshooting und Anwender-Support oft, dass Angestellte vor Ort das Problem selbst in die Hand nehmen. In größeren Unternehmen ist diese Herangehensweise allerdings sehr teuer und es kann ein Weilchen dauern, bis ein Mitarbeiter direkt zum jeweiligen Anwender kommt, der ein Problem hat. Wenn ein Unternehmen mehrere Zweigstellen und Filialen hat, könnte es  sogar Tage dauern, bis ein Support-Techniker vor Ort ist. Daher nutzen die meisten Unternehmen eine Technik namens Desktop Shadowing. Damit wird der Bildschirm-Inhalt auf ein anderes Gerät gespiegelt und das Support-Team erhält per Fernzugriff einen Blick auf den Desktop des Anwenders, ohne dabei physisch anwesend sein zu müssen.

Desktop Shadowing mit Microsoft RDS und Citrix XenApp

In Microsoft Remote Desktop Services (RDS) und Citrix XenApp ist Desktop Shadowing bereits integriert. Das ist eine einfache und zentrale Möglichkeit, Support-Teams den Zugang auf Anwender-Desktops ermöglicht. Normalerweise besteht die größte Herausforderung darin, den RDS-Server zu finden, auf dem die Sitzung des jeweiligen Anwenders läuft. Mit dem Sysinternals-Tool BGInfo bekommt man dieses Problem aber recht gut in den Griff, da es den Host-Namen des RDS-Servers auf dem Desktop-Hintergrund des Anwenders darstellt. Falls Sie BGInfo noch nicht benutzen, dann sollten Sie auf jeden Fall damit beginnen, da sich so eine Menge Support-Informationen direkt auf dem Desktop des Anwenders zur Verfügung stellen lassen.

Man würde vielleicht erwarten, dass die VDI-Technologie von Citrix und Microsoft dasselbe Desktop Shadowing bieten, wie es sich auch in den Server-Desktop-Produkten findet. Das lässt sich aber leider nicht direkt vergleichen. Da VDI-Produkte Desktop-Versionen von Windows verwenden, gibt es hier auch keine Shadowing-Funktion. Auf der anderen Seite handelt es sich beim Betriebssystem aber eben um einen Standard-Windows-Desktop, der einem speziellen Anwender zugewiesen ist. Daher ist es relativ leicht, jede mögliche andere Anwendung zu verwenden, die den Fernzugriff unter Windows unterstützt.

Support-Hilfe: Windows-Desktops per Fernzugriff verwalten

Windows hat eine Funktion namens Remote Assistance integriert. Damit können Support-Techniker während eines Telefongesprächs die Kontrolle über den PC eines Anwenders übernehmen. Auf diesem Weg lassen sich also ganz einfach Probleme lösen und sogar Anwender schulen.

In einer VDI-Umgebung sollte der Support per Fernzugriff über Gruppenrichtlinien gesteuert werden. Dadurch ist es möglicherweise sogar nicht einmal mehr nötig, dass der Anwender für den Support-Zugriff eine Anfrage versenden muss, da das Support-Team den Zugriff auf den Desktop des Anwenders initiieren kann. VDI ist eine großartige Anwendungsmöglichkeit für Gruppenrichtlinien, weil sich virtuelle Desktops im selben schnellen Netzwerk befinden wie die Windows Domain Controller. Das eliminiert schon einmal eine der Ursachen für das Versagen von Group Policy Objects (GPO). Zudem sind virtuelle Desktops viel einheitlicher konfiguriert als physische PCs. Das macht das GPO-Management deutlich einfacher.

Benutzt das Support-Team dieselbe VDI-Umgebung wie der Anwender, hat das einen weiteren Vorteil, da sich die Sitzung mit Remote Assistance sowohl von Anwender- als auch von Support-Seite aus steuern lässt. Das ist deshalb so, weil das Desktop Shadowing natürlich über das Netzwerk des Data Centers läuft. Remote Assistance funktioniert so gut mit VDI, dass Citrix sogar einen Start-Button dafür in die Management-Konsole von XenDesktop integriert hat.

Drittanbieter-Lösungen für den Fernzugriff auf virtuelle Desktops

Natürlich können Sie auch ein anderes Tool für den Fernzugriff auf Desktops benutzen. Ganz besonders dann, wenn Sie auch physische PCs unterstützen müssen, oder wenn ein Konfigurations- und Applikations-Management-System im Spiel ist. Tools wie Symantec Deployment Solution und Microsoft System Center Configuration Manager haben bereits eine integrierte Remote-Control-Funktion, bei anderen Anbietern ist beispielsweise auch DameWare Teil der Standard-Ausstattung. Dabei kann es für Administratoren sehr vorteilhaft sein, für den Support über Fernzugriffe auf physische und virtuelle Desktops dasselbe Tool zu nutzen.

Ein Faktor, den Administratoren gerade bei virtuellen Desktops beachten sollten, ist die Auslastung von CPU, Arbeitsspeicher und Festplattenkapazität. Das gilt interessanterweise vor allem dann, wenn der virtuelle PC gerade nicht genutzt wird. Wenn der Agent für diese Fernzugriff-Tools auf einem physischen PC installiert ist, gibt es dort normalerweise genügend freie Ressourcen. In einer VDI-Umgebung dagegen muss man diese Ressourcen erst in die Spezifikation des Virtualisierungs-Hosts einkalkulieren. Manchmal weisen die Virtualisierungs-Hosts bereits begrenzte Ressourcen auf. Dann kann es ratsam sein, anstelle eines zusätzlichen Agents die integrierte Lösung zum Fernzugriff zu verwenden. Das trifft besonders bei nicht-dedizierten Desktops zu, wo Konfiguration und Software-Management des Agents nicht gebraucht werden und die VDI-Plattform selbst sowohl die installierten Applikationen als auch die Einstellungen kontrolliert.

Der Support per Fernzugriff auf Desktops gehört zum grundlegenden Handwerkszeug eines jeden Support-Technikers. Vor allem, wenn Desktops geografisch weit entfernt sind. Zum Glück kann man aber virtuelle Desktops mit ähnlichen Tools steuern, wie sie zur Fernkontrolle eines jeden anderen Windows-Desktops benutzt werden.

Folgen Sie SearchDataCenter.de auch auf Facebook, Twitter und Google+!

Artikel wurde zuletzt im Mai 2014 aktualisiert

Erfahren Sie mehr über Desktop-Virtualisierung

Diskussion starten

Schicken Sie mir eine Nachricht bei Kommentaren anderer Mitglieder.

Bitte erstellen Sie einen Usernamen, um einen Kommentar abzugeben.

- GOOGLE-ANZEIGEN

SearchSecurity.de

SearchStorage.de

SearchNetworking.de

SearchEnterpriseSoftware.de

Close