Ein effizienter Servicedesk spart Zeit und Geld

Eine Servicedesk-Software verschafft nicht nur einen schnellen Überblick zu IT-Bestand, Lizenz-, Patch-, Konfigurations- und Remote-System-Management.

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Michael Bernau

Ein erstklassiger IT-Support sollte in jedem Unternehmen selbstverständlich sein. Die Realität sieht vielerorts aber anders aus. Das liegt zum Beispiel daran, dass sich hochkomplexe Lösungen für den Servicedesk nur sehr aufwändig mit anderen in den Unternehmen genutzten Applikationen und Systemen verbinden lassen. Häufig werden nicht alle Anwendungen berücksichtigt, und die Systemlandschaft verändert sich so rasant, dass der Servicedesk nicht Schritt halten kann. Das Ergebnis: Die Anwender sind unzufrieden, weil sie schlecht betreut werden. Gleichzeitig ist die IT-Abteilung überlastet, weil sie mit Anfragen überrannt wird.

Es ist schon erstaunlich, wie viele Unternehmen aller Größen auch heute noch mit manuell erstellten Update-Listen für Applikationen arbeiten, um das Inventar ihrer IT-Umgebung zu erfassen. Probleme und Fehler jeder Art sind dabei vorprogrammiert. Ein Appliance-basierter Ansatz für ein unternehmensweites Systemmanagement schafft Abhilfe. Herzstück ist eine zentrale Datenbank für das Konfigurations-Management, die alle Informationen zur Systemlandschaft enthält – zugängig über eine leicht verständliche und überschaubare grafische Benutzeroberfläche. Die Mitarbeiter des Servicedesks erhalten damit auf einen Blick alle Informationen zum IT-Bestand, Patch-, Konfigurations-, Lizenz- und Remote-System-Management.

Die Datenbank bietet einen Überblick über die Menge aller und die am häufigsten vorkommenden Serviceanfragen. Mit einer Auswertung der Requests kann die Leitung des Servicedesks Regeln für die Bearbeitung der wichtigsten Anfragen festlegen und die Arbeitsaufträge auf die Mitarbeiter verteilen. Mehr noch: Viele Routinetätigkeiten wie das Einspielen von Patches und Updates lassen sich automatisieren und so ausführen, dass die Anwender in den Fachabteilungen davon praktisch nichts merken. Standardisierte Prozesse, um beispielsweise neue Systeme zu konfigurieren, sparen viel Zeit.

Mit Hilfe automatisch erzeugter Reports erhalten die Servicedesk-Mitarbeiter einen umfassenden Einblick und eine bessere Kontrolle. Ein Tool, das die Serviceanfragen erfasst, zeigt präzise an, wie hoch der Arbeitsaufwand tatsächlich ist. Der Servicedesk kann damit ermitteln, wie viel Zeit und Aufwand zur Erledigung eine Anfrage benötigt wird oder auch, welche Applikationen für den größten Ärger sorgen. Als durchaus erfreuliche Nebenwirkung stellt sich oft auch heraus, welche installierten Applikationen überhaupt nicht mehr genutzt werden. Unternehmen können so beträchtliche Lizenzkosten einsparen. Ganz nebenbei macht sich so die Investition in eine Servicedesk-Lösung schnell bezahlt.

Der Autor Michael Bernau ist Brand Manager DACH bei der Dell Software Group

Artikel wurde zuletzt im Juli 2013 aktualisiert

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