.shock - Fotolia

Mit OTRS zum ITIL-konformen Service-Desk beim IT Service Management

ITIL ist eine Herangehens- und Betrachtungsweise, die sich im Idealfall direkt in einer Software abbilden lässt. Etabliert hat sich hier etwa OTRS.

Die Etablierung einer einheitlichen Sprache und Herangehensweise bei der Umsetzung des IT-Service-Managements durch Konzepte wie ITIL (IT Infrastructure Library) erreichen zunehmend den Mittelstand. Was zunächst noch für Unverständnis sorgte, beispielsweise die Definition einer Dienstgütevereinbarung, gilt nunmehr als SLA (Service Level Agreement) beinahe als Selbstverständlichkeit.

Die technische Professionalität der IT gilt es, auch in den organisatorischen Abläufen zu etablieren. Die Wichtigkeit dieser Umsetzung wird kaum jemand in Zweifel stellen: Die meisten Betriebe funktionieren nur noch, wenn ihre IT-Systeme fehlerfrei arbeiten. Ein Zusammenbruch der IT mündet nicht selten in einem Produktions- oder Leistungsausfall. ITIL findet jedoch nicht nur im Rahmen eines Trainings statt, noch weniger sollte es sich nur um ein organisatorisches Beiwerk handeln, was nur alibihalber auf einigen Zetteln zu finden ist. Im Idealfall unterstützt die richtige Software die IT bei der Umsetzung der IT-Organisation.

ITIL-konforme Dokumentation

Auf dem Weg zu einem ITIL-konformen Service Management beginnen viele IT-Verantwortliche zunächst mit der Umsetzung der Inventarisierung zur Vorbereitung des Asset-Managements. Die Sammlung von Inventardaten ist ein recht einfacher Schritt und bietet zunächst einmal viel Technik und weniger organisatorische Herausforderungen. Soft- und Hardware zu ermitteln und darüber hinaus die weiteren IT-Strukturbestandteile zu dokumentieren, scheint eine eher lösbare Aufgabe denn die Beschreibung aller Services.

Es gibt am Markt eine große Anzahl von Inventarisierungslösungen, die mitunter bis ins Detail alle technischen Raffinessen ermitteln. Ob das überhaupt notwendig ist, muss die IT-Leitung oder die Geschäftsführung festlegen. Zunächst einmal nur flachere Strukturen erfassen, diese miteinander verbinden und Abhängigkeiten aufzeigen ist aus ITIL-Sicht wichtiger als der Name eines Grafikchips oder die Dokumentation des verbauten Kabelmaterials. Asset-Management und Inventarisierung sind kein Selbstzweck oder etwa eine einmalige Aufgabe. Auch hier gilt: Es ist ein wiederkehrender Prozess des ITIL-Lebenszyklus mit Ziel der kontinuierlichen Steigerung der Qualität.

Ticketing-System und Service-Desk mit OTRS

Nachdem die grundlegende Dokumentation der Ausstattung, Prozesse und Services vorliegt, möchten IT-Verantwortliche möglichst schnell ein wesentliches Element von ITIL auf den Weg bringen: den Service-Desk. Die Motivation zur Einführung des Desks im Zuge der Service Operations ist die einheitliche und zentralisierte ein- und ausgehende Kommunikation mit Anwendern der verschiedenen Services.

Ohne diesen zentralen Punkt (im Englischen als SPOC, Single Point of Contact, bezeichnet) ist ein ordentliches Monitoring, ein Kernmerkmal von ITIL, nicht umsetzbar. Der Service-Desk übernimmt und dokumentiert Anfragen in Form von sogenannten Störungen (Incidents), Tickets oder Service-Anfragen (Service Requests) und überwacht deren Abarbeitung. Als Software hat sich in diesem Bereich OTRS (Open Technology Real Services) als kostenfreie Lösung etabliert. Laut eigenen Angaben verwendeten sechzig Prozent der DAX-Konzerne seinerzeit die Version 3.2. Praktischerweise verwenden einige CLM/ITSM-Lösungen OTRS als integrierbare Komponente.

OTRS ist eine weit verbreitete Lösung zur Abbildung eines Service-Desks.
Abbildung 1: OTRS ist eine weit verbreitete Lösung zur Abbildung eines Service-Desks.

One size fits all?

Glücklicherweise wachsen nicht nur Unternehmensansprüche, sondern auch die vorhandenen Lösungen. Große CLM-Programmpakete (Client Lifecycle Management), hier seien die Firmen Matrix42 und Materna exemplarisch genannt, wurden in den vergangenen Jahren zu leistungsfähigen und mächtigen Komplettlösungen, die alle Teilbereiche der IT erfassen.

Die großen Programmpakete, die von der Ferninstallation von Betriebssystemen über die automatische Bereitstellung von Software und deren Verrechnung bis hin zu Genehmigungsprozessen alle Schritte abbilden, sind typischerweise ITIL-zertifiziert. Ein entsprechendes Gütesiegel, zum Beispiel von PinkVerify, sollte eine Lösung, die sich Incident-, Problem-, Change-, Service-Level- und Knowledge-Management sowie Service-Asset und Konfigurations-, Service-Portfolio- und Service-Catalog-Management auf die Fahne schreibt, schon bieten.

Es ist nicht zwingend erforderlich, dass alle Bestandteile unbedingt von einem Anbieter stammen. In den zu erwartenden Ausbaustufen dürften entsprechende Experten beschäftigt sein, die die Verquickung und Verzahnung unterschiedlicher Systeme problemlos bewältigen. Ein Vorteil eines Komplettsystems liegt jedoch in der besseren Kostenüberwachung und den zu erwartenden niedrigeren Betriebskosten (TCO). Ein gut durchdachtes Reporting, das alle Bestandteile des Service-Lifecycles auf einen Blick bietet, dürfte mit getrennten Systemen eine größere Herausforderung darstellen.

Welche Lösung passt zu mir?

Die Antwort auf diese Frage ist sehr schwierig, da sie von verschiedenen Faktoren abhängt. ITIL-konforme Software erfordert eine gewisse Unternehmensgröße, ehe ein Einsatz überhaupt sinnvoll ist. Auf der anderen Seite verlangt die Größe und die Software das entsprechende Wissen von den beteiligten Personen. Auch hier spielt das Maturity-Level eine entscheidende Rolle. Das eigene Level erhöht sich nicht durch den Einsatz einer Software.

Bereits in der Initialphase von ITIL sind definierte Vision, vorbereitete oder umgesetzte Automatismen und eine umfassende Dokumentation von Arbeitsflüssen zwingend erforderlich. Dabei hilft keine Software – nur der Kopf. Personal, dass sein Wissen bisher nur per „training on the job“ erwarb, muss koordiniert fortgebildet werden und das Feedback der unterschiedlichen Interessenvertreter verwertet werden können. IT-Abteilungen sind Wissensabteilungen und müssen daher zunächst mit dem Aufbau eben diesen Know-hows beginnen, bevor die Softwareunterstützung greifen kann.

Sie befinden sich im letzten Teil unserer vierteiligen ITIL-Serie:

Teil 1: Einführung in ITIL

Teil 2: ITIL vs. ITMS

Teil 3: IT-Security durch ITIL erhöhen

Folgen Sie SearchDataCenter.de auch auf Twitter, Google+, Xing und Facebook!

Artikel wurde zuletzt im Juni 2017 aktualisiert

Pro+

Premium-Inhalte

Weitere Pro+ Premium-Inhalte und andere Mitglieder-Angebote, finden Sie hier.

Erfahren Sie mehr über ITIL, ITSM, COBIT

Diskussion starten

Schicken Sie mir eine Nachricht bei Kommentaren anderer Mitglieder.

Mit dem Absenden dieser Daten erklären Sie sich bereit, E-Mails von TechTarget und seinen Partnern zu erhalten. Wenn Ihr Wohnsitz außerhalb der Vereinigten Staaten ist, geben Sie uns hiermit Ihre Erlaubnis, Ihre persönlichen Daten zu übertragen und in den Vereinigten Staaten zu verarbeiten. Datenschutz

Bitte erstellen Sie einen Usernamen, um einen Kommentar abzugeben.

- GOOGLE-ANZEIGEN

SearchSecurity.de

SearchStorage.de

SearchNetworking.de

SearchEnterpriseSoftware.de

Close