03.05.2007 | Autor / Redakteur: Megan Santosus / Ulrich Roderer
Änderungen im Rechenzentrum können einen nicht unbeträchtlichen Einfluss auf Service-Levels haben. ITIL (Information Technology Infrastruktur Library) ist ein guter Weg, mit den neuen Anforderungen im Unternehmen wie serviceorientiert arbeitende Abteilungen, Compliance, Konsolidierung und Virtualisierung fertig zu werden.
ITIL wurde ursprünglich von der englische Regierungsbehörde „Central Computing and Telecommunications Agency“ (CCTA, jetzt OGC) initiiert, und wird seit 1989 in Buchform herausgegeben. In der Zeit von 1999 bis 2003 erschien die Version 2, die Version 3 (ITIL Refresh) soll noch 2007 auf den Markt kommen. ITIL umfasst eine Sammlung von Best Practises, die jedes Rechenzentrum auf eigene Bedürfnisse zuschneiden kann.
ITIL gewinnt nach Studien des Marktforschungsunternehmens Gartner zunehmend Einfluss in Rechenzentren. In einer Umfrage anlässlich einer Rechenzentrumskonferenz 2006 gaben 40 Prozent von 171 Teilnehmern an, dass sie ITIL seit zwei Jahren implementieren, 32 Prozent wollen ITIL in den nächsten 18 Monaten einführen. Nur 16 Prozent beabsichtigen nicht, die Richtlinien umzusetzen.
Obwohl ITIL seit den achziger Jahren bekannt ist, gewinnt es erst jetzt international an Popularität. Sid Finehirsh, CEO der Consultingfirma CMX Group, sieht den Grund dafür darin, dass IT-Organisationen zunehmend zur Rechenschaft ihres Beitrags zum Unternehmenserfolg gezogen werden. „IT wird immer mehr als ein Kostenfaktor gesehen, der dem Geschäft dienen muss.“ Viele IT-Fachleute sehen in ITIL als Mittel, transparent Seviceorientierung zu implementieren.
ITIL ist keine Technologie, obwohl es unterstützende Softwarekomponenten wie Configuration Management Databases (CDBMs) gibt. Diese Systeme automatisieren die Datensammlung und das zuordnen von Komponenten. Grand Hilton Vacations Co nutzt beispielsweise ein CDBM von Altiris und IT-Komponenten mit den Services zu verknüpfen, die sie erbringen.
ITIL ist eine Sammlung von Büchern, auch auf CDs erhältlich, die Glossare zu IT-Terminologie enthalten und eine Sammlung von Standard-IT-Prozessen, die dazu dienen, ein konsistentes Management zu erreichen. Ohne konsistente und wiederholbare Prozesse, so die Grundannahme von ITIL, lassen sich keine stabilen Service-Levels erreichen.
Das IT-Framework besteht aus acht Kernbereichen:
Von den acht Bereichen sind Servicesupport und das Erbringen von Dienstleistungen die wichtigsten Disziplinen im Rechenzentrum. ITIL enthält Prozesse für Problemmanagement, Störfallbeseitigung, Change Management und Versionsverwaltung.
Weitere beliebte Frameworks sind Kontrollvorgaben für Informationstechnologie (Control Objective for Information and Related Technology, COBIT) sowie Capability Maturity Model Integration (CMMI).
ITIL wird im Unterschied zu anderen Frameworks von einem herstellerneutralen Gremium von Experten entwickelt und ständig aktualisiert mit dem besonderen Ziel, das Service Management zu verbessern.
Dennoch ist ITIL kein Ersatz für andere Frameworks und lässt sich auch kaum mit den Leistungen vergleichen, die andere Frameworks versprechen. Einige Consultants halten es sogar für legitim, sich aus verschiedenen Frameworks wie Six Sigma, CMMI und ITIL die Stücke heraus zu brechen, die benötigt werden.
Mike Phillips, Program Manager CMMI am Software Engineering Institute der Carnegie-Mellon Universität, bestätigt dieses Vorgehen. „CMMI gibt Ziele vor wie beispielsweise Arbeitsschritte, um ein Konfigurationsmanagement aufzubauen. Dazu lassen sich ITIL-Prozesse verwenden, wie ein CDBM mit Zuggangskontrollen aufzubauen ist.“
Das Konzept von ITIL ist innovative. Durch ein gemeinsames Glossar vordefinierter Begriffe lassen sich Kommunikationsprobleme aus der Welt schaffen, die durch unsauberen Sprachgebrauch entstehen wie beispielsweise „Problem“ und „Störfall“. In ITIL bedeutet ein Störfall jede nichtstandardgemäße Operation, die eine Unterbrechung oder Verringerung der Servicequalität zur Folge hat. Ein Problem dagegen ist die einem Störfall zugrunde liegende Ursache.
Corporate Express, ein Büroausstatter, verwendet ITIL um Prozesse zu strukturieren. Datacenter-Manager Dave Hines: „Bisher hatten wir keinen Prozess dafür, wenn neues Equipment kam, das Datencenter darüber zu informieren, wie es implementiert werden soll.“
ITIL zu implementieren kann als kaum zu bewältigende Aufgabe erscheinen. Deshalb empfehlen Berater, mit kleinen Bereichen zu beginnen. Am besten mit ein bis zwei der drängensten Problembereiche, wie beispielsweise dem Change- und Konfigurationsmanagement. Im Fall des Service Management sollten die Bereiche in Angriff genommen werden, die immer wieder zu Störungen führen, wie niedrige Verfügbarkeit.
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