Funktioniert Self-Service-IT – und wenn ja, wie?

Viele Anwender versuchen IT-Probleme schnell ohne die IT-Abteilung zu lösen. Das entlastet zwar scheinbar den Service Desk, birgt aber andere Risiken.

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Desktop-Management

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Die Zahl der Anwender, die ihre Probleme an der IT-Abteilung des Unternehmens vorbei lösen - oder es zumindest versuchen - nimmt immer mehr zu. Der Grund: sie haben im privaten Umfeld zahlreiche Erfahrungen gesammelt und verfügen über ein technisches Basisverständnis, mit dem sie sich in der Lage fühlen, die eine oder andere Schwierigkeit im Umgang mit PC, Notebook und Smartphone eigenmächtig zu lösen. Das sorgt einerseits für Entlastung, birgt gleichzeitig aber andere, unbekannte Risiken.

Gefährliche Schatten-IT

Zwar freut sich die IT-Abteilung, wenn die Anzahl der Anfragen spürbar sinkt, aber wenn zu viele Probleme am Service Desk vorbei gelöst werden, fehlen elementare Informationen für spätere Analysen der Servicequalität, Supportkosten oder häufiger Fehlerquellen. Auch die Tatsache, dass immer mehr Anwender ihre privaten Smartphones und Tablets am Arbeitsplatz nutzen (BYOD), hat Folgen: Der Service Desk sieht sich immer öfter mit exotischen Problemen konfrontiert und muss sich mit unbekannten Betriebssystemen beschäftigen.

Fabian Henzler, Matrix42Fabian Henzler, Matrix42

Die Vielzahl verfügbarer Cloud Services ist nicht immer ein Segen. Ein Anwender, der seine privaten Daten bei DropBox sichert und mit Bekannten teilt, erwartet einen solchen Komfort natürlich auch in seinem Arbeitsumfeld. Braucht er dort eine Verzeichnisfreigabe, um Dokumente mit einem externen Projektpartner zu teilen, wird er vermutlich auch hier schnell zur „Dropbox-Lösung“ greifen, falls die Unternehmens-IT nicht schnell genug reagiert - das „googeln“ von Lösungen für technische Probleme macht die Situation nicht einfacher.

Wenn eine solche Vorgehensweise nicht nur von einzelnen Anwendern, sondern sogar von ganzen Fachabteilungen vorangetrieben wird, besteht die akute Gefahr, dass sich eine Schatten-IT bildet. Das wiederum bedeutet, dass die Unternehmen - der Service Desk im Besonderen - kaum noch Möglichkeiten haben, die Anwender effektiv zu betreuen und auf deren Bedürfnisse einzugehen.

„Do it yourself – share it with others!”

Angesichts dieser Entwicklung wird schnell deutlich, dass ein zentraler Ansatz wenig effizient ist und es selbstverständlich auch nicht ratsam ist, die Anwender sich selbst zu überlassen. Die Lösung liegt in der Mitte. Es empfiehlt sich die Einführung eines Self-Service-Portals, das es zum einen den Anwendern erlaubt, eigenständig nach Lösungen zu suchen und zum anderen dem Service Desk die Möglichkeit gibt, regulierend einzugreifen. In jedem Fall ist es aber ratsam, das vorhandene Wissen der Anwender sinnvoll zu nutzen und diese proaktiv zu involvieren.

Der zentrale Aspekt hinter der Self-Service-Strategie ist, eine Knowledge Base zu entwickeln, in der Anwender schnell Lösungen für ihre speziellen Probleme und allgemeinen Geschäftsangelegenheiten finden. Wenn verschiedene „Redakteure“ die Knowledge Base wie ein Wiki aktualisieren, kann sie zu einem mächtigen Werkzeug werden, mit dem sich kollektives Wissen sammeln, verwerten und teilen lässt. 

Dabei behält der Service Desk immer die Hoheit, spart sich redaktionelle Arbeit und lernt gleichzeitig viel von und über die Anwender. So können beispielweise verschiedene „Key User“ aktiv bei der Erstellung von Knowledge-Base-Artikeln helfen und andere Anwender können mit Kommentaren oder Chats zur Wissensentwicklung des Unternehmens beitragen.

Möglich ist auch, eine Art „Social Incident Management“ einzuführen, etwa indem offene Tickets via Twitter, Facebook oder Google+ nachverfolgt werden können – ein Szenario, welches beispielsweise etliche internationale Airlines bereits anwenden. Oder aber ein Problem wird auf einer Wall gepostet, so dass Kollegen die Möglichkeit haben sich mit ihren Erfahrungen und Vorschlägen bei der Problemlösung einzubringen. Sie können aber auch durch das Verfolgen des Vorgangs lernen, wie diese Situation gelöst werden kann.

Bestellung aus dem Katalog

Besonders hilfreich ist es, wenn die Unternehmen einen Service-Katalog einrichten, in dem erkennbar ist, welche Leistungen, Lösungen und Produkte von der Unternehmens-IT in welcher Form bereitgestellt werden. Dabei gilt es zu beachten, dass das Serviceangebot nicht zu stark standardisiert ist, denn dann werden es viele Anwender als unflexibel einstufen und eher ablehnen. 

Schließlich gibt es immer wieder Fälle, in denen vielleicht nicht das Standardprogramm, sondern eine andere Applikation den Anforderungen besser gerecht werden würde. An dieser Stelle ist deshalb unbedingt darauf zu achten, den richtigen Grad der Individualisierung zu finden – schließlich geht es darum die Anwenderproduktivität zu fördern und zugleich eine vernünftige Standardisierung einzuhalten.

Positiver Nebeneffekt eines solchen Service-Katalogs ist die Automatisierung der zugrunde liegenden Prozesse. Das bringt nicht nur Transparenz für die Anwender, sondern auch Entlastung für den Service Desk. Durch Anbindung der entsprechenden Tools können beispielsweise Software automatisch auf den PCs der Anwender installiert, Freigaben erteilt oder Cloud Services eingerichtet werden.

 Anwender und deren Vorgesetzte bekommen die Kosten, den Freigabe- sowie den Bereitstellungsstatus in Echtzeit mitgeteilt - eine Erfahrung, die sie bereits vom privaten Online-Shopping kennen und schätzen. Ein Marketplace, der den Service-Katalog schnell und unkompliziert um Cloud-Lösungen und Apps von Drittanbietern durch native Konnektoren erweitert, schließt hierbei die Lücke in die Welt der Cloud und Apps.

Gerade wenn es dringend ist, versuchen die User bei technischen Problemen häufig eigenständig eine Lösung zu finden. Wie kann sich der Anwender aber helfen, wenn beispielsweise die Anwendung beschädigt oder die Netzwerkberechtigung verändert wurde? In der Regel ist es dem einfachen Nutzer nicht erlaubt, solche Konfigurationen durchzuführen. 

Mit einer modernen Self-Service-Lösung kann hier Abhilfe geschaffen werden – der Anwender klickt einfach auf den „Reparatur-Knopf“ und im Hintergrund werden die vordefinierten Automatismen gestartet, die Software wird erneut installiert oder die Berechtigung korrigiert. So kann der Anwender schnell wieder arbeiten, ohne den Service Desk in Anspruch zu nehmen. Selbstverständlich werden dabei die Standardprozesse in der Unternehmens-IT eingehalten, der Vorgang wird protokolliert und dennoch hat der Anwender ein Erfolgserlebnis – er hat sich selbst geholfen.

So kann Self-Service IT funktionieren

1. Anwenderwissen nutzen
Das Wissen der Anwender sollte aufgenommen und kontrolliert verteilt werden. Finden Anwender praktikable Lösungen, sollten diese dokumentiert werden, damit auch andere davon profitieren. Das geht am einfachsten mit einer kollaborativen Knowledge Base oder einem Self-Service-Portal. Hier können die Anwender ihre häufigsten Probleme einstellen und gemeinsam Lösungen erarbeiten.

2. Mix aus Standardisierung und Personalisierung
Die Standardisierung der IT-Services ist bei der Kostenreduktion und Prozessoptimierung der optimale Hebel. Standardangebote helfen allerdings nicht jedem Anwender weiter, weil es viele Sonderfälle gibt, in denen alternative Applikationen oder Services die Anforderungen wesentlich besser erfüllen würden. Deshalb sollte der Standardanteil so gering wie möglich gehalten werden. Um den richtigen Grad der Individualisierung zu finden, sind in jedem Fall die Anwender zu involvieren, denn sie kennen oft die effizienteste Lösung. Außerdem sollte dargestellt werden, welche konkreten Leistungen die IT anbietet und wobei der Service Desk hilft.

3. Selbsthilfe fördern
Ein guter Service Desk setzt auf funktionierende Prozesse, die es ihm erlauben reproduzierbare Lösungen für Probleme zu erarbeiten. Diese Vorgehensweise wird aufs Spiel gesetzt, wenn Anwender ihre eigenen Lösungen generieren. Es muss dafür gesorgt werden, dass die Anwender verstehen, dass durch eigene Lösungsversuche auch große Probleme entstehen können. Außerdem wird es dann für den Service Desk äußerst schwierig nachzuvollziehen, welche Änderungen der Anwender durchgeführt hat und wo das ursprüngliche Problem lag. Ziel ist es aber, die Anwender selbstständiger zu machen und dadurch die Anzahl der Supportanfragen zu reduzieren.

4. Automatisierungspotenzial nutzen
Moderne Self-Service Lösungen sind ein idealer Einstieg, um Anwender selbstständiger agieren zu lassen und gleichzeitig Genehmigungsverfahren, die Bereitstellung von Requests, Installation von Software oder Konfiguration von Services zu automatisieren. Je nach Integrationsgrad lassen sich dabei eigene Geräte der Anwender in ein und derselben Lösung verwalten. Dabei werden die Unternehmensrichtlinien eingehalten, alle Vorgänge protokolliert und die Anwender freuen sich über eine schnellere Bereitstellung.

5. Lebenslanges Lernen
Training und Weiterbildung sind elementar - und zwar nicht nur auf der technologischen Ebene, sondern auch zur Entwicklung von Soft-Skills wie Kommunikation oder Kundenorientierung. Solange der Support reibungslos funktioniert und solides Wissen über die Anwendersysteme besteht, werden sich die Mitarbeiter weiterhin gerne an den Service Desk wenden – schließlich ist das Mitarbeiterfeedback das „A&O“ für die konstante Steigerung der Anwenderzufriedenheit.

Fazit

Unternehmens-IT und Service Desk müssen sich auf die dynamischen Veränderungen rund um die IT einlassen. Wenn es ihnen gelingt, die Anwender in die Chancen der modernen IT einzubeziehen, bieten sich interessante Möglichkeiten zur Schaffung individueller Arbeitsplatzlösungen.

Über den Autor: Fabian Henzler ist Product Manager bei Matrix42 und dort verantwortlich für IT-Service-Management-Produkte.

Artikel wurde zuletzt im September 2014 aktualisiert

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