Die Kundenbindung entscheidet: Fünf Tipps für Managed Service Provider

Die Cloud ist zur Geschäftsgrundlage vieler Unternehmen geworden. Fünf Tipps für Managed Service Provider zur erfolgreichen Kundenbindung.

Für moderne Managed Service Provider (MSP) ist die Cloud nicht länger eine Option, ja nicht einmal mehr eine Innovation. Die Cloudbewegung ist in den Unternehmen angekommen und jeder Anbieter von Managed Services (MSP) muss mitziehen oder es droht die Abwanderung der Kunden. Diese fünf Punkte sollten alle MSPs beachten – ob mit oder noch ohne Cloudangebot –, um in der neuen Cloudlandschaft bestehen oder sogar triumphieren zu können:

1. Rosinen herauspicken geht nicht

Die Wunschvorstellung eines jeden MSP ist es, Hybrid-Clouds im eigenen Rechenzentrum bereitzustellen. 

Mike Cullen,
Senior Vice President im Vertrieb,
SolarWinds N-able

In der realen Welt lässt sich allerdings nur in der Public Cloud wirklich an der Preisschraube drehen, und das wissen auch Ihre Kunden. Deshalb haben MSPs einfach nicht den Luxus, zwischen Public-Cloud-, Private-Cloud- und Hybrid-Cloud-Angeboten wählen zu können. 

Sie müssen stattdessen anbieten, was für ihre Kunden am besten ist. Dabei können manche MSPs nicht widerstehen, dem Kunden Angebote zu machen, die zwar zum Teil durchaus auch seinen Anforderungen, vor allem aber denen des eigenen Geschäfts entsprechen. 

Doch Vorsicht: Wer diesen Ansatz wählt, spielt mit seinem guten Ruf. Bieten Sie Ihren Kunden, was sie brauchen. Erfüllen Sie alle wesentlichen Anforderungen und sorgen Sie dabei dafür, dass Mitbewerbern kein Raum gelassen wird, in Ihrem Revier zu wildern.

2. Rollen ändern sich

Die Cloud verändert die Art und Weise, wie Sie mit Kunden Geschäfte machen. Sie lenkt den Fokus weg von Servern (von denen immer mehr von den bekannten großen Rechenzentrumsbetreibern verwaltet werden) hin zur Verwaltung des End-User Computings. Da Server für Sie und Ihre Kunden also zunehmend irrelevant werden, sollten Sie Ihr Angebot auf die Verwaltung von Tablets, Smartphones und PCs umstellen. 

Diese Veränderung Ihrer Rolle in Bezug auf Kunden und Lieferanten sollten Sie berücksichtigen, während die Cloud weiter an Bedeutung gewinnt. Sogar MSP-Kunden werden sich ändern, und auch die Anzahl der Mobilgeräte auf dem Markt wird sich weiter erhöhen. Dies steigert den Bedarf an weiteren Clouddiensten und fähigeren MSPs, die sich den neuen geschäftlichen und technologischen Anforderungen des Markts anpassen können.

3. Das Kundenspektrum reicht in beide Extreme

Sie sollten Angebote für beide Enden des Cloudreifespektrums parat haben, da sich unter Ihren Kunden sowohl Cloudfans als auch Cloudverweigerer befinden dürften. Die Cloud ist auf dem besten Weg, sich endgültig zu etablieren. So nähern sich Angebote wie Office 365 bereits dem Umsatzmeilenstein von einer Milliarde US-Dollar. Prüfen Sie daher die Cloud-Reife Ihrer Kunden und planen Sie entsprechend – und fügen Sie jedem Kostenvoranschlag eine Cloudoption an, auch bei Cloudverweigerern. Doch am wichtigsten ist es, dass Sie Ihre Kunden stets über Innovationen aufklären und ihnen bei der Umstellung auf die Cloud beratend zur Seite stehen, egal wie lange sich diese hinzieht.

4. Das „S“ in SaaS stehen nicht für „simpel“

Die Cloud umgibt ein Mythos der Einfachheit. Von Anfang an suggerierten Cloudanbieter ihren Kunden, sie mit ihren SaaS-Angeboten (Software-as-a-Service) von allen technologischen Problemen erlösen zu können. Doch jeder, der sie selbst ausprobiert hat, weiß, dass selbst die beliebtesten Cloudangebote viel komplexere Anforderungen an Benutzer stellen als einfach nur das Anmelden und die Dateifreigabe. Sie müssen unter anderem Drag-and-Drop-Workflows erstellen, Kennwörter verwalten, Benutzern Support bieten und eine Unmenge an administrativen Funktionen erfüllen, für die kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) meist weder die Bandbreite noch die Fähigkeiten besitzen.

Hier müssen MSPs ansetzen und KMUs bei jedem Schritt des Wegs unterstützen: bei der Umstellung auf die Cloud, bei der Compliance und Skalierung und bei den alltäglichen Herausforderungen der IT-Wartung. Es gibt unzählige Aufgaben. Im Grunde erfordern SaaS-Angebote all jene Dienste für die Fernüberwachung und -verwaltung (Remote Monitoring/Management, RMM), die Sie heute schon anbieten, und noch mehr. 

Mit Ihrem RMM-Toolset können Sie für Ihre Kunden cloudbezogene Aufgaben automatisieren und beispielsweise Hardwareausfälle, Berechtigungsprobleme, DNS-Cache-Fehler, E-Mail-Latenzen oder auch Verbindungsprobleme erkennen. Mit der RMM-Automatisierungsplattform N-central von SolarWinds N-able können MSPs all dies mit ihren vorhandenen Technologien bieten.

5. Kunden gut beraten und an sich binden

Im Cloudgeschäft können nur wenige mit Schwergewichten wie Microsoft, Amazon und Google konkurrieren. Deshalb ist es neben der technischen Seite für MSPs entscheidend, ihren Kunden als bewährte Berater zur Seite zu stehen. Vergessen Sie einfach nie, dass Ihr wahrer Nutzen darin besteht, Ihren Kunden die richtigen Entscheidungen über Geschäft und Technologie zu ermöglichen und sie bei der Implementierung der ausgewählten Lösungen zu unterstützen.

Die Cloud ist ein Bestandteil des täglichen Lebens geworden und gewinnt weiter an Bedeutung. Passen Sie sich also an die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Doch seien Sie nicht nur halbherzig dabei: Der Markt ist reif für MSPs, die alle Aspekte abdecken können.

Über den Autor:
Mike Cullen ist Senior Vice President im Vertrieb für SolarWinds N-able und besitzt über 20 Jahre Verkaufserfahrung. Bevor Mike Cullen zu N-able kam, war er Vice President im Vertrieb (Niederlassung in Ottawa) und stellvertretender President für den Raum Québec bei IKON Office Solutions.

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Artikel wurde zuletzt im Juli 2015 aktualisiert

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