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Übergeordnete ITSM-Ziele über konkrete ITIL-Methoden erreichen

Die größte Herausforderung bei der Umsetzung von ITSM ist der Einstieg. Mit ITIL lernen die Beteiligten die Denke und das Wording.

ITIL (IT Infrastructure Library) und ITSM (IT Service Management) sind untrennbar miteinander verwoben, denn das Ziel von ITSM wird über die Methodik ITIL erreicht. Mit mehr als 20 Jahren Praxisreife hat sich ITIL zum allgemein etablierten Framework entwickelt. Im Laufe dieser Zeit hat sich ITIL von einer Reihe spezialisierter Themen im Bereich Service Management mit dem Schwerpunkt auf Funktionen weiterentwickelt.

In der aktuellen Ausprägung stellt es sich jetzt als prozessbasiertes Framework mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Servicelebenszyklus dar. Dieser Zyklus besteht aus Service Transition, Service Operation und Service Design, umrundet vom Continual Service Improvement und der Service Strategy im Mittelpunkt.

Per Definition in ITIL handelt es sich beim Service Management um „eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services.“ Darauf aufbauend lautet die Definition von ITSM: „Die Implementierung und das Management von qualitätsbasierten IT Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden. Das IT Service Management wird von IT Service-Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologien durchgeführt”. 

Herausforderungen bei der ITSM- und ITIL-Einführung

Ab einer gewissen Größe entsteht in vielen Unternehmen der Wunsch nach einer besseren Orientierung der IT am Geschäftsprozess und das faktisch von allein. Die größte Herausforderung für eine IT-Abteilung ist die eigene Umstellung. Zwar bieten die Bereiche von ITIL verschiedene Ansätze, was bei der Prozessgestaltung zu beachten ist, sie geben jedoch weniger Aufschluss über das Wie. Eine weitere Schwierigkeit besteht darin, dass die Unternehmensgröße nicht notwendigerweise etwas über die Dimension der IT aussagt.

ITIL und die ITSM-Frameworks adressieren stets große Unternehmen, die mit den Gepflogenheiten des klassischen Mittelstands in Deutschland wenig gemein haben. Möglicherweise gibt es mehr ITIL-Rollen als überhaupt Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Ob groß oder doch eher klein – eine externe Unterstützung für die ersten Schritte auf dem Weg zum ITSM ist in jedem Fall ratsam.

Alternative ITSM-Frameworks

ITSM bedeutet immer eine Abkehr von einer rein technisch getriebenen Betrachtungsweise hin zu einem prozesshaften Vorgehen bei der Einführung, Umsetzung und dem Betrieb von IT-Verfahren. Die ISO/IEC 20000 gilt als international anerkannte Norm für das IT Service Management und wird von der ISO kontrolliert. Inhaltlich orientiert sich diese ISO-Norm sehr stark an ITIL.

Neben dieser ISO-Norm gibt es jedoch andere Ansätze, die zumindest teilweise den Umfang der 20000er ergänzen oder ersetzen können. Der bekannteste Vertreter ist COBIT, ein zuletzt 2012 aktualisiertes Framework mit 37 IT-Prozessen, die insbesondere der Compliance-Sicherstellung dienen. Six Sigma ist ein von Motorola in den USA entwickeltes Verfahren zur Prozessverbesserung. Ursprünglich für die Fertigungsindustrie entwickelt, lässt es sich zur Orientierung auch in der IT einsetzen.

Die vier Level der ITIL-Zertifizierung

Für ein erfolgreiches Erbringen von Services müssen die beteiligten Personen zwangsläufig über Erfahrung, Schulungen, eine Ausbildung und über die notwendigen Fertigkeiten verfügen. Die spezifischen Rollen innerhalb des ITIL-Services-Managements erfordern Spezialwissen, welches in Form von Zertifizierungen durch die jeweilige Person unter Beweis gestellt wird.

Sie befinden sich im zweiten Teil unserer vierteiligen ITIL-Serie

Teil 1: Einführung in ITIL

Teil 3: IT-Security durch ITIL verbessern

Teil 4: ITIL-konformer Service-Desk

Mit dem offiziellen ITIL-Qualifikationsschema ist die Organisation in der Lage, die Mitarbeiterkompetenzen durch anerkannte Schulungen weiterzuentwickeln. Das Schema selbst umfasst die vier Ebenen Foundation, Intermediate, ITIL Expert und ITIL Master. Während für Foundation und die in zwei Zweige gegliederte Intermediate-Stufe Punkte vergeben werden, erhalten Teilnehmer mit Erwerb von 22 Punkten automatisch den Status Expert – ohne eine weitere Prüfung. Der Satus Master erfordert mindestens eine fünfjährige Berufserfahrung auf Führungs- oder Management-Ebene beziehungsweise als Berater des höheren Managements.

Eine typische Frage aus der ITIL Foundation-Prüfung lautet beispielweise: Die Hauptaufgabe von Service Strategy ist

1. das Transformieren von Service Management in einen strategischen Mehrwert (Asset);

2. das Ausrichten der IT-Strategie an der Business-Strategie.

Sind hierbei beide Antworten richtig, nur Antwort 1 oder Antwort 2 oder gar keine der gezeigten Möglichkeiten? Tatsächlich sind beide Antworten richtig.

Bei einer solchen Frage geht es in erster Linie darum, das Ziel einer Funktion zu verstehen. Andere Fragen prüfen, ob der Kandidat die Vokabeln von ITIL bereits beherrscht. Als Beispiel dient die beste Definition für ein Event: „ Ein Ereignis, das von erheblicher Bedeutung für das Management der IT Infrastruktur oder für die Lieferung von Services ist.“ Die beiden Antworten „Ein bekannter Systemfehler, der vermehrt Incident Reports verursacht“ und „Ein Ereignis, bei dem ein Leistungsgrenzwert (Threshold) bereits verletzt wurde und somit ein Service Level betroffen ist.“ sind dagegen keine passende Definition für ein Event.

Die Fragesystematik ist bei allen Prüfungen immer dieselbe: Es gibt mehrere mögliche Antworten und es ist immer nur eine Antwort richtig. Wer nicht durch und durch mit der Syntax von ITIL vertraut ist, kann es nur lernen – das Verstehen folgt erst durch die kontinuierliche Anwendung.

Wo erhält man eine ITIL-Zertifizierung?

Es gibt eine große Anzahl von Trainingsanbieter, die Kurse oder Wochenendseminare zu ITIL anbieten. Wie bereits erwähnt, erfolgt die Prüfung über Multiple-Choice-Fragen. Insgesamt gilt es, im Beisein eines Prüfers aus insgesamt vierzig Fragen 26 richtig zu beantworten – und dies alles innerhalb einer Stunde. Die Prüfung findet nicht am Computer statt, sondern nach wie vor traditionell mit Papier und Bleistift. Wer die Erfahrungsberichte der Teilnehmerinnen und Teilnehmer im Internet liest, kann sich nicht des Verdachts erwehren, dass mitunter ein fröhliches Raten stattfindet.

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Artikel wurde zuletzt im Juni 2017 aktualisiert

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