Definition

Service-Level-Agreement (SLA)

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Service-Provider und einem Kunden. Im Vertrag ist in der Regel festgehalten, in welchem Umfang die Dienstleistung und zu welcher Dienstgüte (Servicelevel) sie erbracht wird. Viele Internet Service Provider (ISP) bieten ihren Kunden einen SLA. IS-Abteilungen in großen Unternehmen setzen oft ebenfalls Service-Level-Agreements auf, um die Dienstleistungen für Kunden (die Nutzer in den Abteilungen des Unternehmens) transparenter zu machen. So können diese Leistungen einerseits gerechtfertigt und gemessen werden. Andererseits lassen sie sich so mit externen Angeboten vergleichen.

SLAs können beinhalten:

  • die prozentuale Verfügbarkeit des Services
  • die Anzahl der User, die gleichzeitig bedient werden können
  • Performance-Benchmarks zum regelmäßigen Vergleich mit aktuellen Werten
  • den Zeitrahmen für die vorzeitige Benachrichtigung bei eventueller Service-Einschränkung
  • die Reaktionszeit des Helpdesks für verschiedene klassifizierte Probleme
  • die Verfügbarkeit des Zugangs
  • die Bereitstellung von Nutzungsstatistiken.
Diese Definition wurde zuletzt im September 2013 aktualisiert

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